Aanvragen opvolgen
Een aanvraag die blijft liggen, meldt zich niet
Een klant die geen antwoord krijgt, belt zelden nog een keer. Hij vraagt het bij een ander. Of er bij jullie wordt opgevolgd, hangt af van wie de mail opende, wie de telefoon opnam en wie het zich nog herinnert.
AI Proces-scan · €795 excl. btw · 2 uur bij jou op locatie
Wat het kost
Een gemiste opdracht staat in geen enkel rapport.
Je ziet de omzet die binnenkomt. De opdrachten die je had kunnen hebben, zie je niet. Daarom voelt opvolging zelden urgent, tot je via via hoort dat een klant voor een ander koos, omdat die wel terugbelde.
De reflex is dan om meer aanvragen binnen te halen, met advertenties of een nieuwe website. Hapert de opvolging, dan lekt dat extra werk er net zo hard weer uit.
Opvolgen is iets anders dan de grootste klus voorrang geven
Een vaste klant die al jaren onderhoud bij je afneemt, verdient een snel antwoord, ook als het om een kleine reparatie gaat. Goede opvolging betekent dat elke aanvraag een volgende stap heeft. Welke het eerst moet, beslis je zelf.
Zo gaat het nu
De offerte voor de VvE
Voorbeeld met een verzonnen bedrijfEen schildersbedrijf met acht man. Goed werk, volle planning en een eigenaar die de offertes zelf doet.
- 3 februari
- Ria, penningmeester van een VvE met 24 woningen, mailt: of ze een offerte kan krijgen voor het schilderen van de buitenkozijnen, dit voorjaar.
- 11 februari
- De eigenaar doet de opname. Ria vertelt terloops dat de ledenvergadering op 18 maart is. Dat noteert hij in zijn boekje. Hij belooft de offerte binnen een week.
- 4 maart
- Het werd drie weken, want een ander project liep uit. De offerte gaat de deur uit. Daarna is het stil.
- 25 maart
- De eigenaar belt na. De ledenvergadering heeft al gekozen, voor een schilder die vlak ervoor nog belde met een vraag over de kleur.
Het moment om na te bellen stond in een notitieboekje. Een notitieboekje geeft geen seintje.
Waar het lekt
Zeven momenten waarop een aanvraag kan verdwijnen
Van eerste contact tot besluit. Bij elk moment hoort iets dat moet gebeuren, en een manier waarop het in de praktijk vaak misgaat.
- 1
Aanvraag
Hij komt binnen via mail, telefoon, het webformulier of de monteur die het op een klus hoorde.
Kanslek
Een telefonische aanvraag staat op een geeltje of in iemands hoofd. Wat niet is opgeschreven, kan ook niemand opvolgen.
- 2
Kwalificatie
Past dit bij ons, en hoe snel moet het?
Kanslek
Niemand beslist. De aanvraag hangt in 'even kijken' tot hij vanzelf te oud is.
- 3
Ontbrekende gegevens
Maten, foto's, adres, gewenste periode.
Kanslek
De vraag gaat de deur uit, het antwoord komt binnen bij een collega of in een andere mailbox. Niemand koppelt het terug.
- 4
Eigenaar
Eén naam die verantwoordelijk is.
Kanslek
Iedereen heeft de mail gezien. Daardoor heeft niemand hem.
- 5
Opvolgmoment
Een datum waarop iemand iets doet.
KanslekHier ging het mis bij de VvE
'Ik bel na de vergadering' staat nergens. Het hangt af van wie het nog weet.
- 6
Offerte
Verstuurd, met een geldigheid en een moment om na te bellen.
Kanslek
De offerte gaat weg zonder afspraak over wat er daarna gebeurt. De klant twijfelt en kiest wie zich wel meldt.
- 7
Besluit
Ja, nee of later, met de reden.
Kanslek
Een nee wordt niet opgeschreven. Zo kom je nooit te weten waarom je opdrachten misloopt.
Hoe het zou kunnen
Elke aanvraag een naam en een datum
Denk aan één overzicht waarin elke aanvraag bij binnenkomst een plek krijgt, ook als hij via de telefoon kwam. Erbij staat wie hem heeft en wanneer er weer iets moet gebeuren. Op maandagochtend zie je welke aanvragen deze week een telefoontje nodig hebben, en bij welke offerte het al te lang stil is.
Daar is niet per se een groot pakket voor nodig. Voor mijn eigen bedrijf heb ik een eenvoudig CRM gebouwd: wie vijf werkdagen niet reageert op een mail, komt vanzelf op het lijstje Actie nodig. Bij jou kan het ook een bestaand CRM zijn dat beter wordt ingericht, of een gedeelde lijst met twee goede afspraken.
Maandagochtend
Verzonnen seintjes- Aanvraag dakkapel staat twee werkdagen zonder eigenaar. Wie pakt hem?
- VvE kozijnen: ledenvergadering over zeven dagen. Nabellen voor die datum?
- Offerte badkamer is tien dagen geleden verstuurd, geen reactie. Er staat een conceptmail klaar. Versturen, aanpassen of overslaan?
- Vaste onderhoudsklant vraagt om een kleine reparatie. Antwoord vandaag, ook al is de klus klein.
Een seintje is een vraag aan je team. Wat ermee gebeurt, beslist een mens.
De Proces-scan voor je opvolging
We zoeken samen twintig aanvragen terug
Waar een aanvraag weglekt, zie je pas als je hem van begin tot eind volgt. Dat doen we met jullie eigen aanvragen van de afgelopen tijd.
01 · Vooraf
Je zet de laatste twintig aanvragen op een rij: waar ze vandaan kwamen en wat de uitkomst was, voor zover je dat weet. Weet je het van een paar niet meer, dan is dat al een bevinding.
02 · Op locatie
We lopen er samen een paar terug. Waar werd de aanvraag opgeschreven? Wie besloot dat hij paste? Wanneer ging de offerte weg, en wie belde na? Ik praat ook met wie de telefoon opneemt, want daar komen aanvragen binnen die nooit in een mailbox belanden.
03 · Wat je al hebt
Een CRM, een offertepakket, een Excel-lijst, de agenda van de eigenaar. Ik kijk wat erin staat, wat erin zou moeten staan en welke functies er al zijn maar niet aanstaan.
04 · Daarna
Op de kansenkaart zie je bij elke fase hoeveel aanvragen er weglekken, voor zover dat te tellen is, en wat de eerste stap is. Die stap is vaak een afspraak, en pas daarna software.
Wat je krijgt
Zicht op elke aanvraag, van eerste mail tot ja of nee
Ik volg in deze scan de weg van aanvraag naar besluit, met alle overdrachten onderweg. Begint het probleem al in de inbox of bij het maken van offertes, dan neem ik dat mee.
- Voorbereiding op basis van een korte intake
- Twee uur samen op locatie, met jou en een medewerker die het werk doet
- Kansenkaart met onderbouwing per kans
- Advies over de drie belangrijkste kansen, met een eerste haalbare stap
- Persoonlijk dashboard met bevindingen, stappen en een besluitenlijst
- Eén belmoment van 30 minuten binnen twee weken na de oplevering
Niet inbegrepen: uitvoering, bouwen of inrichten (apart geoffreerd); software, licenties en abonnementen; een bedrijfsbrede audit van alle processen.
AI Proces-scan
€795 excl. btw
- Op locatie
- 2 uur bij jou op de zaak. Reizen tot 50 km is inbegrepen, verder weg gaat in overleg.
- Oplevering
- Kansenkaart en dashboard binnen 5 werkdagen na het bezoek, als de voorbereiding compleet is.
- Verrekenen
- Geef je binnen 3 maanden een uitvoeringsopdracht, dan gaat het bedrag van de scan van die factuur af.
Menselijk toezicht
Opvolgen zonder dat je klant zich achtervolgd voelt
Een opvolgmail gaat niet vanzelf de deur uit. Er staat een concept klaar. Iemand van je team beslist of hij weggaat, en wanneer.
Wie voorgaat, bepalen jullie. Een systeem kan zien dat een aanvraag groot is of al lang wacht. Wat je medewerker aan de telefoon over deze klant hoorde, weet het niet.
Je legt vooraf vast hoe vaak je iemand benadert. Twee keer nabellen na een offerte is service. Vijf keer is opdringerig.
Een verkeerde inschatting blijft zichtbaar. Zet het systeem een aanvraag op ‘past niet’, dan blijft die in het overzicht staan, met de reden erbij. Je kunt hem altijd terughalen en de regel aanpassen, zodat het de volgende keer klopt.
Vragen
Vragen over opvolging
Hoe onderscheid je een kansrijke aanvraag van de rest?
Met criteria die jij opstelt: past de klus bij wat jullie doen, valt het adres in jullie werkgebied, is er een termijn, is het een vaste klant. Een systeem kan helpen die signalen uit een aanvraag te halen. Hoe zwaar ze wegen, bepaal jij. In de scan schrijven we die criteria samen op, want nu zitten ze vaak alleen in het hoofd van de eigenaar.
Kan ons bestaande CRM mee?
Vaak wel, en dan is dat de eerste plek waar ik kijk. Veel CRM- en offertepakketten kunnen herinneringen en opvolgtaken aan, alleen staat die functie uit of gebruikt niemand hem. Soms is het advies dus om je huidige pakket beter in te richten. Heb je geen CRM, dan kan een gedeelde lijst met vaste afspraken een goed begin zijn. Alles vervangen is zelden nodig.
Hoe voorkom je dat opvolgen opdringerig wordt?
Door vooraf vast te leggen hoe vaak en via welke weg je iemand benadert, en wanneer je stopt. Een vraag over de planning of de kleur is een goede reden om te bellen. Een derde mail met 'heeft u de offerte al bekeken?' is dat niet. Een opvolgmail gaat pas weg als iemand van je team hem heeft goedgekeurd, en wie zegt geen interesse te hebben, hoort niets meer.
Hoe meet je of het beter gaat?
Door eerst vast te leggen hoe het nu gaat: hoeveel aanvragen er de afgelopen maand binnenkwamen, hoeveel een offerte kregen, hoe lang dat duurde en hoeveel er opdracht werden. Veel bedrijven weten dat niet precies, en dat bijhouden is vaak al de eerste verbetering. Na een aanpassing meet je dezelfde getallen opnieuw. Cijfers van andere bedrijven gebruik ik daar niet voor.
We hebben het nu te druk. Hoeveel tijd kost de scan ons?
Op locatie ben ik 2 uur bij jullie, met jou en de collega die de meeste aanvragen ziet. Vooraf een korte intake en het lijstje met recente aanvragen. De uitwerking doe ik zelf. Binnen 5 werkdagen na het bezoek heb je de kansenkaart en het dashboard.
Breng in kaart waar aanvragen blijven liggen
Je weet daarna bij welk moment de meeste aanvragen weglekken, en wat de kleinste stap is om dat te dichten.
AI Proces-scan · €795 excl. btw